Nowość na polskich torach
RegioJet wjechał na polskie tory 18 września 2025 roku, jako trzeci, niezależny od starej grupy PKP przewoźnik na polskim rynku przewozów dalekobieżnych (po LeoExpress oraz SKPL - shortlines). Był to poniekąd rewolucyjny moment: portale branżowe, ale też i ogólne coraz szerzej mówiły o faktycznej konkurencji dla polskiej kolei. Rozpisywały się o nowej epoce podróżowania pociągiem, o nowej jakości, o magicznym wolnym rynku. Z pompatycznych zapowiedzi, powtarzanych na setkach grup internetowych, z wielkiego zachwytu i wręcz rozpalonej ojkofobii, można było odnieść wrażenie, że RegioJet to będzie coś na miarę pierwszej w Polsce restauracji McDonald’s. Może faktycznie właśnie tak wyszło?
Skromne dobrego początki
Przez pierwsze miesiące działalności, bilety na pociągi RegioJet można było kupić jedynie online. RegioJet startował bez kas na dworcach, bez automatów, bez żadnej fizycznej obecności w polskim świecie kolei, dotychczas zdominowanym przez PKP Intercity. PKP SA (właściciel i operator większości budynków dworcowych) nie wyraziła zgody na uruchomienie punktów sprzedaży, a kampanie reklamowe bezpośrednio na dworcach były kontrolowane, blokowane, opóźniane. Czy brak fizycznych kas jednak jest przyczyną tragedii? Według danych UTK, w 2025 roku aż 46.5% biletów kupowano przez aplikacje mobilne i internet, a sprzedaż w kasach to około 26% transakcji. Brak kas więc na pewno był bolesny, zabierał legitymację i wizerunek profesjonalnego przewoźnika, utrudniał odkrycie przez grupy takie jak seniorzy, osoby niepełnosprawne: więc i duży procent pasażerów komunikacji zbiorowej.
Brak sensownej reklamy
Nie był to jednak moim zdaniem żaden wyrok: RegioJet mógłby nadrobić sprawnym, agresywnym marketingiem digitalowym, w przestrzeni internetowej, na nośnikach fizycznych poza dworcami: nie zrobił tego. Wchodząc na rynek jako marka zupełnie nieznajoma dla polskiego pasażera, przewoźnik powinien zbudować kampanię dającą rozpoznawalność: nie na dworcu, a znacznie wcześniej, zanim pasażer na ten dworzec się wybierze. Przewoźnik ten jednak wolał się skupić na walce z systemem, obwiniać za całe zło świata PKP SA. Ich marketing opierał się na przepychankach między rzecznikami prasowymi, które były nużące i wręcz odpychały odbiorców.
Czy spółki PKP są bez winy? Oczywiście że nie, ich potencjalnie mopolistyczne działania były niejednokrotnie brane pod lupę Urzędu Transportu Kolejowego. W aplikacjach rozklad-pkp oraz Bilkom pociągi RegioJet pojawiły się ze znacznym opóźnieniem. Zakup stacji rozrządczej na warszawskiej Olszynce został zablokowany bez większego powodu, mimo że RegioJet złożył najbardziej atrakcyjną ofertę na zakup tego terenu. Bez stacji rozrządowej nie da się prowadzić sprawnie działalności przewozowej. PKP SA blokowała także kampanie reklamowe na dworcach, co było kolejnym ciosem dla wizerunku i rozpoznawalności przewoźnika.
Trudno udawać jednak, że RegioJet faktycznie zrobił wszystko, co mógł w zakresie promocji swojego produktu. Skupienie się na roli ofiary zamiast na rozwiązaniach, które są na wyciągnięcie ręki, musiało być świadomą decyzją podjętą na górze.
Brak kadr i nieatrakcyjne stawki
Jeden z najbardziej udokumentowanych problemów były braki kadrowe przewoźnika. Firma przyznała w grudniu 2025 roku, że to właśnie brak kadr jest głównym powodem cięcia połączeń. Nic dziwnego, stawki u przewoźnika operowały znacznie poniżej konkurencji, a oferowane warunki pracy były znacznie gorsze pod kątem organizacyjnym. W momencie grudniowego kryzysu firma miała na pokładzie zaledwie 150 z 300 osób, które były zaplanowane do sprawnego działania przewoźnika.
Liczba pracowników sektora kolejowego w Polsce jest stale za mała, nawet u państwowych operatorów istnieją setki wakatów na stanowiskach takich jak kierownicy pociągu, maszyniści, konduktorzy. RegioJet nie mógł więc być wyjątkiem i problem kadr musiał odbić się także na nich, a ich zaskoczenie jest niczym innym niż konsekwencją niezbadania rynku. W grudniu 2025 nastąpiła zmiana podejścia: stawki poszły nieco w górę, firma ogłosiła także szaloną wręcz premię rekrutacyjną: 100 000 złotych dla nowych pracowników, którzy przepracują co najmniej pół roku. Taki zabieg jednak trudno postrzegać jako akt hojności, lecz ostatni krok w desperackiej próbie ratowania trudnej sytuacji.
Pokazuje to przede wszystkim, że przewoźnik ten zlekceważył problem kadrowy przy wejściu na polski rynek. Z obserwacji pracowników i pasażerów, firma też bardzo nieumiejętnie zarządzała już posiadanym personelem: personel rekrutowany w Poznaniu był wysyłany na trasy typu Warszawa-Gdańsk, co nie dość, że powodowało dyskomfort u pracowników poprzez konieczność spania w niskej jakości motelach, to dodatkowo było po prostu nieefektywne (pracownik musi dojechać do stacji początkowej pociągiem konkurencji). Ulotki z ogłoszeniami o pracę były rozdawane pasażerom. W 2026 roku mamy znacznie efektywniejsze narzędzia rekrutacyjne niż tzw. chłodne dotarcie w postaci ulotek. Działanie to pokazuje to moim zdaniem całkowity brak doświadczenia operatora z efektywnymi praktykami rekrutacyjnymi.
Twarda konkurencja ze spółkami PKP
Polska kolej spółkami stoi. PKP SA odpowiadająca za infrastrukturę dworcową, PKP Polskie Linie Kolejowe odpowiadająca za ogół utrzymania sieci, PKP Informatyka odpowiedzialna za systemy informatyczne i systemy sprzedaży, PKP Intercity jako operator wykonujący przewozy oraz wiele, wiele innych. Co bardziej złośliwi, wskazują, że niedługo powstaną spółki PKP Lewa Szyna i PKP Prawa Szyna, troskliwi mają nadzieję, że spółki te się nie rozdzielą.
Podział ten jednak istnieje nie bez powodu i wynika z tzw. Pakietów Kolejowych, czyli właśnie zbioru norm prawnych ułatwiających wejście nowym podmiotom na rynek. Dzięki temu teoretycznie monopolista na rynku przewozów dalekobieżnych w Polsce, czyli PKP Intercity nie może wywindować cen za dostęp do infrastruktury. Podziałom tym przyświecał dobry cel: jeżeli poszerzenie konkurencji wymaga dostępu do torów, to zarządzanie torami powinno być niezależne od przewoźnika, by nie powstawał konflikt interesów. Oczywiście, podział polskiej kolei to temat rzeka i zdecydowanie nie jest on idealny.
Rywal innej kategorii
Historia przewoźnika PKP Intercity (kiedyś, za tzw. jednej kolei, zwanym po prostu PKP) sięga 1926 roku. Od tamtego czasu, przewoźnik ten pod różnymi nazwami, różnymi odpowiedzialnościami uruchamia w Polsce połączenia krótko- i dalekobieżne. Przez lata zbudował potężne zaplecze techniczne: kilkadziesiąt stacji macierzystych, kilkaset bocznic kolejowych, tysiące wagonów, tysiące pracowników, ponad 550 uruchamianych codziennie połączeń. PKP Intercity jest monopolistą i gigantem polskich przewozów dalekobieżnych. Od wysłużonych lokomotyw “siódemek” z wagonami, po nowoczesne lokomotywy EU44 Husarz, aż po tzw. ezety, czyli elektryczne zespoły trakcyjne znane przez pasażerów pod nazwami Dart, Flirt, Pendolino. Taką pozycję rynkową, budowaną przez dziesiątki lat, w tym za czasów słusznie minionych, trudno jest dzisiaj pokonać.
RegioJet miał więc konkurenta, który ma zaplecze serwisowe w każdym większym mieście, jego połączenia InterCity i TLK nie są rynkowe, lecz podlegają subsydiom (dotacjom) publicznym, ma ogromne doświadczenie w zarządzaniu rozkładem jazdy. Konkurent ma doskonale opracowane i przetrenowane procedury na wypadek katastrof, na wypadek odwołania pociągu, ma umowy długoterminowe z hotelami i przewoźnikami autobusowymi / taxi. Ma sprzęt i kontakty, by móc reagować w sytuacji, gdy np. drzewo zerwie sieć trakcyjną. Wejście na taki rynek jest dużym wyzwaniem. Jest na nim mało miejsca (sloty), pasażerowie mają pewne oczekiwania. Normy prawne wymagające zaopiekowania się pasażerem i wzięcie za niego odpowiedzialności również zapewne nie pomagają.
Fatalny user experience i łamanie prawa
RegioJet na polski rynek nie wchodził jako nowy podmiot w branży. To spółka, która swoje doświadczenie kolejowe zbudowała w Czechach, a następnie rozwijała je na trasach międzynarodowych do Wiednia oraz Monachium. Przewoźnik skupił się i dopracował tzw. twardy produkt, czyli lokomotywy, wagony oraz ich wyposażenie. Tuż za nimi, wysoko oceniany był także tzw. produkt miękki, czyli usługi dodatkowe świadczone na pokładzie. Ich szarlotka czy piwo za trzy złote budziły podziw i zachwyt na wielu grupach internetowych, ponieważ u konkurencyjnego, państwowego przewoźnika takie usługi dostępne są jedynie w niektórych pociągach oraz w znacznie wyższych cenach.
Żeby zaznać wygodnego fotela i taniej szarlotki, pociąg musi na dworzec przyjechać. Początkowo, we wrześniu uruchomiono sprzedaż biletów na pociąg składający się z 8 wagonów. Przewoźnik jednak nie był w stanie zapewnić takiego taboru, co skończyło się na anulowaniu części biletów. Udało się wystartować z pociągiem liczącym 4 wagodny w składzie. Odwołania pociągów jednak szybko stały się normą. W kulminacyjnym grudniu 2025 przewoźnik odwołał 23 pociągi, zostawiając pasażerów bez możliwości dojazdu do domów na święta. Sytuacja ta poniosła się szerokim echem, aż została wyeskalowana bezpośrednio do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Ten wszczął postępowanie administracyjne, oceniając, że firma dopuściła się bezprawnych praktyk naruszających zbiorowe interesy pasażerów. Prawo kolejowe (i unijne rozporządzenie 1371/2007) nakłada na przewoźnika obowiązek zapewnienia alternatywnego transportu (inny pociąg, autobus, taxi), lub pełen zwrot kosztów: RegioJet nie zapewniał żadnej z tej opcji w wyznaczonym terminie i nie wywiązywał się z ustawowych obowiązków.
Spółka nieprzygotowana na ekspansję
Nieprzyjeżdżający pociąg to jednak dopiero wierzchołek problemów pasażerów. Obsługa klienta RailJet była zupełnie nieprzygotowania do ekspansji. Notorycznie dochodziło do kuriozalnych sytuacji. Raz przewoźnik “zapewnił transport alternatywny”, oferując wynajęty autobus dwa dni po planowej dacie przejazdu. Innym kuriozum były zwroty kwot za bilety: przez pewien czas, przewoźnik zwracał pieniądze za bilet w kwocie 100 PLN, przelewając pasażerom… 100 koron czeskich (około 17 złotych). Te przypadki brzmią jak z wyjęte z taniego stand-upu lub całkiem śmiesznej komedii, były jednak szarą rzeczywistością. Pasażerowie chcący skontaktować się z infolinią przewoźnika, musieli wykazać się znajomością języka angielskiego lub czeskiego, ponieważ infolinia nie była przygotowana na obsługę polskich klientów.
Oceniam, że firma musiała być świadoma tych braków, i celowo ich nie rozwiązała. Dodanie dodatkowego języka w bocie, zatrudnienie polskojęzycznej infolinii to nie są czasochłonne zadania ani nie kosztą one specjalnie dużo w świetle innych wydatków przewoźników kolejowych.
Powody problemów spółki
Moim zdaniem, na tak zbudowanym rynku istnieją dwie klasy problemów, jakie RailJet napotkał.
Pierwszy z nich to wynik skali operacyjnej: PKP Intercity nie musi odwoływać połączeń, ponieważ posiadają znaczne rezerwy taborowe w wielu częściach kraju. Jako przewoźnik, który w zasadzie istnieje na rynku równo sto lat, nauczył się on, że klucz rozwoju sieci to możliwość szybkiego zastąpienia jednego wagonu innym, jednego składu drugim. Nierealnym byłoby oczekiwać takiego zaplecza od przewoźnika, który dopiero wchodzi na nowy rynek, a więc w tej materii RailJet od początku był skazany na zostanie w tyle za konkurencją.
Druga klasa problemów to dojrzałość organizacyjna oraz czynnik ludzki. U każdego polskiego przewoźnika kolejowego obowiązują te same zasady: jeżeli z winy przewoźnika nie trafisz do miejsca docelowego, zostanie Ci zapewniony alternatywny transport: autobusem, taksówką lub innym pociągiem (nawet wiele szybszym niż oryginalny). Jeżeli poprzez opóźnienie pociągu nie zdążysz na ostatnią przesiadkę w dobie, przewoźnik ma obowiązek zapewnienia Ci godnego noclegu oraz transportu dzień później. RegioJet nie tylko nie zapewniał żadnej z tych opcji, ale też moim zdaniem nawet nie próbował tego robić. Przewoźnik zupełnie nie informował o problemach z wyprzedzeniem, pasażerowie często dowiadywali się o odwołaniu pociągu dopiero na dworcu, lub w trakcie podróży. Wiadomości tekstowe wysyłane przez RegioJet były w języku czeskim, wysyłane najczęściej 30 minut przed planowym odjazdem pociągu: nawet jeżeli wiadomo od trzech godzin, że pociąg nie wyjechał ze stacji początkowej. To nie są drogie ani szalenie czasochłonne zmiany do wprowadzenia, szczególnie że przewoźnik sam narzekał na przedłużające się procedury. W czerwcu 2025 rzecznik prasowy spółki RailJet stwierdził, że oni operacyjnie są cały czas gotowi, tylko procedury dopuszczenia do ruchu trwają za długo. Zamiast narzekać, można było wykorzystać ten czas na dodanie tłumaczenia powiadomień SMS na język polski.
Kolej to konstrukt umowy społecznej
Podróż koleją dla mnie zawsze była synonimem pewnego rodzaju obietnicy, a bilet kolejowy dowodem pewnego rodzaju kontraktu: nawet nie w rozumieniu prawa, a w rozumieniu takim, że zostanę dowieziony na miejsce. Tymczasem RailJet łamał ten kontrakt, łamał tę obietnicę, pewność. To nie tylko słaby experience pasażera: to złamanie całego zaufania, jaką kolej systematycznie w Polsce budowała latami.
Kolejne wielomiliardowe modernizacje, kolejne przebudowy dworców, zakup nowoczesnego taboru oraz na koniec właśnie prawa pasażera czynią kolej wyjątkowym i niezawodnym środkiem transportu. Nie zawsze dojadę punktualnie, ponieważ świat jest pełen zmiennych, których nawet najlepiej przygotowani przewoźnicy nie przewidzą. Kolej jednak gwarantuje mi to, że dojadę pierwszym możliwym połączeniem, że nie spędzę nocy na dworcu. To obietnica i forma umowy społecznej, zapisana zarówno w etosie pracy kolejarza jak i obecnie silnie regulowana ustawami i rozporządzeniami. RegioJet łamał te zasady.
Orwellowskie dwójmyślenie jako główna narracja
Dwójmyślenie było standardową praktyką marketingową spółki. Jak to wyglądało w praktyce? Emeryt jest potrzebny, jeżeli musimy pokazać, że inny podmiot rzekomo go dyskryminuje. Emeryt jest obciążeniem, jeżeli chce skorzystać z infolinii w ojczystym języku.
Zażółć gęślą jaźń, czyli problem językowy
RegioJet miał w Polsce stronę internetową w języku polskim i profile social media również prowadzone w języku polskim. Natomiast to tyle z lokalnych udogodnień: infolinia opierała się na czeskim systemie obsługi i automatach odpowiadających w języku czeskim lub angielskim. Dla starszych pasażerów czy osób z niepełnosprawnościami, które nie kupują biletów online i nie mówią po angielsku, to była bariera nie do przejścia. Co bije w oczy, RegioJet sam wskazywał właśnie seniorów i osoby z niepełnosprawnościami jako grupy, którym PKP utrudniała dostęp przez blokowanie dostępu do punktów sprzedaży na dworcach. Przewoźnik jednak wykorzystywał te grupy społeczne jedynie wówczas, gdy było mu to na rękę w narracji.
Jajko czy kura, czyli problem kolejności wydarzeń
Najgłośniejszy przykład hipokryzji przewoźnika to moim zdaniem odwołanie blisko połowy połączeń 3 dni przed wejściem w życie grudniowego rozkładu jazdy. PKP PLK dowiedziało się o tym 11 grudnia, na trzy dni przed wejściem w życie nowego rozkładu, musząc w trybie awaryjnym przebudowywać cały rozkład, żeby inni przewoźnicy mogli przejąć sloty. Pasażerowie z ważnymi biletami na Święta zostali z niczym. W grudniu 2025 odwołano łącznie 23 pociągi. PKP Intercity weszło i przejęło te trasy, co RegioJet nazwał “próbą wyparcia z rynku”. Trudno bronić tej narracji, skoro sloty były wolne z własnej winy przewoźnika, dodatkowo ten nie próbował nawet pomyśleć co stanie się z pasażerami, którzy tuż przed świętami zostali bez możliwości dotarcia do rodzin. Po raz kolejny wychodzi brak kontroli nad rozkładem jazdy, brak procedur disaster recovery, brak opieki nad pasażerem. Już wyświechtane “za utrudnienia serdecznie przepraszamy” puszczane z głośników na dworcu, gdy pociąg się spóźni, ma w sobie więcej opieki i serdeczności niż suchy komunikat o anulowanym bilecie.
Będę czasem tęsknić za RegioJetem
Będę czasem tęsknić za RegioJetem. Nie dlatego, że był dobrym przewoźnikiem, bo moim zdaniem jednoznacznie nie był. Popełniał błędy wieku dziecięcego, powodował frustrację u pasażerów, a jego podejście do klienta było fatalne. Będę tęsknić jednak za niektórymi elementami. RegioJet był przykładem tego, że w Polsce można było zrobić coś inaczej, że pociąg może mieć wygodniejsze fotele niż to, co oferuje nam PKP Intercity (gdzie nowsze składy mają znacznie gorsze fotele niż te starsze). RegioJet pokazał, że można zaoferować dobrze wyceniony serwis gastronomiczny, który broni się jakością. Czeski brat spowodował obniżenie cen państwowego przewoźnika, co również jako zdrowa konkurencja znacznie pomogło naszemu rynkowi. Przewoźnik ten podchodził jeszcze dynamiczniej do cen biletów, oferując promocje i zniżki, które były atrakcyjne. Przewoźnik w cenie ekonomicznej zapewniał czas przejazdu między polskimi metropoliami na poziomie, który jest nieznacznie gorszy od najdroższych pociągów ekspresowych konkurenta (konkurent pociągi dotowane, tańsze wysyła specjalnie na trasy okrężne, by na trasach ekspresowych pozostały tylko pociągi komercyjne, takie jak Pendolino).
RegioJet popełnił jednak wiele błędów, które w bilansie zysków i strat się nie bronią. Zamiast skupić się na tym, co można zrobić lepiej, jak można lepiej wykorzystać swoją pozycję i przekuć ją na plus, marnował czas na przepychanki z rzecznikami prasowymi i obwinianie wszystkich tylko nie siebie. Przewoźnik ten nie zrozumiał, że w Polsce, gdzie PKP Intercity jest tak silnym graczem, trzeba było zrobić wszystko, żeby zadbać o user experience. Gdy pociąg nie przyjeżdża, chcę poczuć się zaopiekowany. Nie chcę się martwić, że o 22 dowiem się, że mój pociąg nie przyjedzie, a infolinia będzie odpowiadać mi po czesku. Nie chcę się martwić, że noc spędzę na dworcu, a przewoźnik najpierw będzie zwlekać ze zwróceniem mi środków, a następnie zwróci mi 17% ich realnej wartości.
